Cos’è il Valore?
Differenti declinazioni di significato di Valore
Abbiamo spesso sentito parlare di questo termine, ma cosa significa generare Valore in azienda? Ci siamo mai chiesti qual è il suo vero significato? Il Valore può assumere molte connotazioni a seconda dell’ambito in cui se ne parla. In azienda, però, quello che studiamo è il beneficio che il cliente riesce ad ottenere dai nostri servizi.
Valore Economico
“Il Valore Economico è quel valore, che l’impresa genera, attraverso la trasformazione delle risorse in nuove risorse“. L’imprenditore immette, così, beni e servizi all’interno del suo processo produttivo per poi ottenere altri beni e/o servizi come risultato. Quest’ultimi sono pronti per un’ulteriore passaggio di lavorazione, oppure possono essere considerati prodotti e/o servizi finiti, pronti per la vendita al consumatore finale.
Questa tipologia di valore è frutto del processo produttivo, delle risorse (umane e materiali), del capitale impiegato, delle tecnologie, del tempo e del know how che l’impresa ha messo a disposizione. In questo caso, possiamo affermare che un’impresa è in grado di generare Valore quando il valore di mercato dei prodotti o servizi offerti, è superiore al valore di mercato delle risorse impiegate nel processo di trasformazione. Il meccanismo, quindi, è quello di immettere beni nel processo produttivo, per trasformarli ed ottenere, così, dei prodotti finiti. Secondo questa definizione, il valore dipende proprio dal processo di trasformazione.
“È curioso a vedere che quasi tutti gli uomini che valgono molto, hanno le maniere semplici;
Giacomo Leopardi
e che quasi sempre le maniere semplici sono prese per indizio di poco valore”
Le parole hanno il valore
Giovanni Verga
che dà loro chi le ascolta
Valore come frutto della Capacità Imprenditoriale
Un’impresa genera valore se il management possiede capacità imprenditoriali (fantasia, creatività, fiducia, ottimismo, autostima, propensione al rischio) e capacità gestionali (progettazione e controllo delle funzioni, coordinamento di competenze ecc.).
Il valore generato nei processi di scambio, però, tra impresa e mercato, è strettamente correlato alla Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente). In altre parole, nei rapporti fra l’impresa e i suoi clienti, ciò che conta è la soddisfazione del cliente. La percezione di valore, da parte del cliente, infatti, è al tempo stesso causa e conseguenza della customer satisfaction. Questo è un indizio fondamentale per la nostra ricerca sul significato di Valore.
Come funziona la percezione di valore
Il nostro cliente, quando ottiene un prodotto o un servizio, effettua immediatamente una valutazione su di esso. Questa valutazione è frutto della sua percezione sul prodotto stesso o sull’esperienza d’acquisto appena ricevuta. Si parla quindi di una valutazione post acquisto che viene influenzata dalle percezioni del cliente. La valutazione non è mai oggettiva, ma dipende da una serie di fattori, in primis le aspettative che il cliente aveva costruito nella sua mente prima di acquistare.
È importante sottolineare che il cliente prima di effettuare l’acquisto, genera delle aspettative di “valore atteso” dal prodotto/servizio che sta per acquistare. Questa percezione di valore, che precede l’acquisto, contribuisce alla formazione delle aspettative di performance del prodotto.
A conclusione del processo di scambio, il cliente confronta le aspettative di valore atteso con il valore percepito dopo l’acquisto.
In altre parole, confronta il valore atteso (prima dell’acquisto) con il valore percepito (dopo l’acquisto).
Non tutto ciò che può essere contato conta e non tutto ciò che conta può essere contato
Albert Einstein
Customer Satisfaction
Se le aspettative sono in linea con le attese, il cliente sarà soddisfatto.
Il successo di un processo di scambio, quindi, dipende dalla capacità dell’impresa di generare soddisfazione. Questa soddisfazione è in funzione del valore atteso da parte dei clienti.
Su questo punto le imprese dovrebbero concentrare tutti i loro sforzi: sulla percezione di Valore da parte dei clienti. Un consumatore ottiene valore quando un prodotto o un servizio è in grado di risolvere un problema. Quando è in grado di colmare un bisogno che necessitava di essere soddisfatto. Quando è in grado di migliorare un aspetto della propria vita.
Problemi, Bisogni e Desideri
Quando affermiamo che è necessario risolvere un problema non ci riferiamo solo ad ostacoli o situazioni che necessitano di un’azione immediata. Anche i dilemmi più leggeri che riguardano la quotidianità sono frutto dello stesso meccanismo. Stessa cosa vale per i bisogni. Sappiamo, grazie alla piramide di Maslow, che i bisogni sfumano secondo diversi gradi di desiderio. Se alcuni sono sentiti come prioritari, altri hanno un’attrazione più leggera.
Questo per sottolineare il fatto che il cliente cerca prodotti e servizi in grado di risolvere qualsiasi problema o bisogno. Sia esso relativo ad un bisogno primario, sia esso legato ad una necessità più spicciola. Il valore è ciò che genera una soddisfazione e la soddisfazione imprime nella mente del cliente un ricordo positivo su quell’esperienza di acquisto.
Fiducia
La customer satisfaction, ripetuta nel tempo, aumenta l’affidabilità dell’impresa e la fiducia che il consumatore ripone in essa. La soddisfazione porta al riacquisto e alla fedeltà, proprio perché nasce il sentimento della fiducia.
Una diretta conseguenza dell’aumento della fiducia è:
- un miglioramento dell’immagine aziendale,
- della reputazione,
- della qualità dell’interazione cliente-impresa
- una maggiore fedeltà.
Perché?
Abbiamo trattato di questo argomento perché all’interno di questo sito abbiamo parlato di cambiamento. Ci siamo chiesti cosa cercano davvero i clienti. E il cambiamento può derivare proprio dall’attenzione alla soddisfazione. Basta cercare di offrire sempre il massimo. Quell’elemento in grado di generare Valore.
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